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盐城警方“全访评”让民意引领警务更精准

发布时间:2018-02-14

  “您好,这里是盐城市公安局‘全访评’民意监测中心,请问您对昨天报警的处警情况满意吗?”“满意,满意,谢谢民警同志。”这是近日盐城市公安局“全访评”民意监测中心的一段回访录音,这样的回访电话,工作人员每天要拨打200多个。

  1月30日下午,盐城市公安局“全访评”民意监测中心,此起彼伏的通话声不绝于耳,中心工作人员一直在有条不紊地进行回访工作。据了解,中心自2017年7月1日运行以来,依托“全访评”民意监测系统,实行市公安局、县(市、区)公安局、基层所队三级无缝流转,全方位、全覆盖、全过程监测民意,逐级交办落实,限时整改回应,群众获得感、满意度逐月平稳上升。

  “要始终坚持以人民为中心,直面群众呼声,以民意引领警务,推进民意监测工作规范化标准化科学化,切实提升群众知晓率信任度满意度。”盐城市副市长、公安局长王巧全在“全访评”民意监测中心调研时说。

  化被动为主动

  发送回访短信112万余条

  “请您对12月5日报警后的接处警工作进行评价,满意回1,一般回2,不满意回3……”家住盐城市亭湖区的孙女士收到短信后很意外,“以前,只有在移动公司、银行办事才会收到类似的短信,没想到现在报警后也能收到回访短信,感觉很暖心。”

  实时跟踪、及时回访、广收民意,“全访评”民意监测中心成了群众的“贴心人”、民意的“传声筒”。“全访评”民意监测系统与110接处警、户政、车驾管、出入境等数据库连接,群众只要拨打110报警,或在相关窗口办理业务,系统就会自动抽取信息,自动发送征求意见的短信。“可以说,我们中心是实行常态化100%短信回访,对于首次回访不满意的,我们将进行第二次、第三次回访,直到群众满意为止。”盐城市公安局督察支队副支队长郝爱东介绍道。

  在做到常态化短信回访的同时,“全访评”民意监测中心还整合了12389、12345、“微警务”、政风热线等已有投诉举报监督渠道,开通民意热线83110110,受理、登记、交办涉及公安业务的咨询求助和投诉举报,全力打造一站式受理推送服务,为群众提供精准高效的执法救济服务。

  截至目前,“全访评”民意监测中心共发送回访短信112万余条,拨打回访电话2.6万余次,接到群众电话2000余次,总通话时长3万余分钟。“一系列的回访工作,汇聚成浩瀚的数据海洋,从而精准把握民意,及时发现和整改工作中存在的问题。”郝爱东说。

  有的放矢 跟踪整改

  解决群众不满意事项4000余件

  2017年12月3日,盐城东台市民陈某因前面车辆机油泄漏并沿途抛洒,致使其开电瓶车经过时摔倒受伤。民警接到报警后赶往事发地调查,很快联系上机油泄漏车辆车主,因无法证明车辆是否由车主本人驾驶,处警民警只能对双方进行简单的调解劝说。

  事发第二天,陈某即收到了回访短信,受了伤却未能得到赔偿令他心存怨气,直接回复了“不满意”。“‘全访评’民意监测系统会自动过滤收到的反馈信息,将回复‘不满意’的信息生成工单,由中心工作人员进行电话回访。”中心民警严伟伟向记者介绍。

  电话回访后,一份要求7天内整改到位的督办单很快下发至东台市公安局,再由该局责令该事件责任民警迅速整改。当中心工作人员对此事进行二次回访时,陈某表示东台市公安局交警大队已与其联系,并将事故处理完毕,他对处理结果很满意。

  群众不满意,往往是因为他们心中有未解开的“结”,不满意的背后常常存在对公安机关的误解甚至怨怼。面对群众的埋怨,中心工作人员都不约而同地选择了耐心倾听、尽心办理。

  “每天我们说的最多的一句话就是‘您的心情我们非常理解’。”中心回访人员马玲玲告诉记者,“我们介入后,不少看起来难以解决的问题就迎刃而解,一些处在萌芽阶段的矛盾也得以消除。”

  一个细节引起了记者的注意,不少工作人员的桌面放着润喉糖。“每天下班前,前一天创建的工单要全部处理完毕,特别是在民意调查阶段,每个人一天要打四五十个电话,工作量很大,只能通过润喉糖来缓解口干舌燥的不适。”马玲玲说。

  “倒逼”出成效

  收到群众满意短信3000余条

  “你们为老百姓做好事,我非常满意,谢谢!”

  “出警迅速,为民着想,化解矛盾,为人民公安点赞!”

  “很好,满意,给你们五颗星,你们辛苦了,谢谢!”

  ……

  短短6个月,像这样洋溢着感谢之情的短信“全访评”已收到3000多条。据统计,群众电话回访前满意率由7月份的81.7%,上升到如今的93.6%。短短半年,就能交出如此亮眼的答卷,“全访评”民意监测中心功不可没。

  去年7月份,中心运行之初,系统监测到某单位部分服务窗口在办理身份证和户籍业务时,未按规定填写联系方式,导致回访短信发送失败,针对这一情况,盐城市公安局立即下发《公安督察通知书》。据了解,类似这样的通知书已经陆续下发10份,对各级公安机关起到很好的震慑效果。