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淮安中院发布典型案例为消费者依法维权提供实招

发布时间:2020-03-23

日常生活中,消费者权益受到侵害的事例屡见不鲜。近年来,随着人们法治意识的提高,越来越多的消费者会选择通过诉讼维权的方式解决与商家之间的纠纷。如何在诉讼中有效维护自己的合法权益,需要广大消费者学习了解相关法律法规知识,依法维权。

在今年国际消费者权益保护日来临之际,淮安中院精心筛选了2019年度消费者权益保护八大典型案例并进行点评发布,期望以此引导消费者积极理性维权,维护自身合法权益,同时也提醒广大经营者要依法诚信经营,为在全社会营造良好放心的消费环境做出应有的贡献。

案例一:美容产品有缺陷,造成损害应赔偿

【基本案情】2017年陈某在网上看到一则关于“伊人时光”化妆品的广告,广告中显示用了“伊人时光”化妆品后祛斑效果显著,并承诺祛斑10年不反弹。后陈某根据网上提供的资料联系沈某和郑某某,给其进行所谓的祛斑治疗。在治疗结束后,郑某某告知陈某需要配套使用“伊人时光”的产品,这样祛斑效果会更好。于是陈某又在郑某某处购买了“伊人时光”的修复霜等配套产品,共支付15000多元。后陈某脸上出现了红肿、瘙痒等不适症状,郑某某承诺过一段时间这种不适反应便会消失。后因不适症状并未消失,且愈加严重,陈某根据《消费者权益保护法》诉至法院。

【裁判结果】法院经审理认为,经营者提供商品或者服务有欺诈行为,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。郑某某、沈某为陈某提供了商品和服务,故双方之间实际成立了消费服务合同关系,应受《中华人民共和国消费者权益保护法》调整。郑某某、沈某自身未取得相应的资质,提供的商品也不能提供合法的来源,对产品质量等也不能提供有效、合法的证明。其对不特定的人群以“祛斑技术老师”“一次性根除雀斑、黄褐斑……”等进行宣传,应认定其存在欺诈行为。法院判决郑某某、沈某按照陈某消费金额的三倍90448.20元进行赔偿。

【法官点评】:作为美容服务的经营者,在提高美容服务和出售美容产品时,应当对自己所使用的产品是否符合国家的规定标准进行审查,未尽到审查义务的,应承担相应的责任。郑某某、沈某虽然提供了部分美容产品检测报告,但其提供的检测报告与所实际出售的美容产品之间无法一一对应,且对报告的真实性与合法性也未能进一步提供证据予以证实。陈某在使用该美容产品后,不仅不能达到郑某某、沈某宣传的美容护肤效果,反而导致面部损伤。故美容服务的经营者应当承担《消费者权益保护法》的规定承担相应赔偿责任。爱美之心,人皆有之。随着时代的发展,美容护肤越来越受到女性的追捧。但是随着美容市场的不断发展,美容行业中的资质不全、证照不齐、假冒伪劣美容产品泛滥等问题亦日益显现。因此,消费者在选择美容服务和美容产品时,务必要仔细检查美容服务提供者的经营资质和产品质量合格证书等,以免购买了伪劣美容产品,给自身带来伤害。

案例二:虚假宣传珠宝品牌,商家退还货款赔损失

【基本案情】2019年2月19日,原告王某在被告某珠宝公司的专柜购买金利福牌足金项链一条(43.59克)和金利福牌足金手镯一只(25.82克),总计人民币22766元。王某购买商品时,该专柜内柱子上的广告牌上印有“金利福珠宝CCTV央视上榜品牌”等内容。后王某发现2012年7月,中国中央电视台广告经营管理中心曾发出“关于从未颁发‘央视上榜品牌’等称号的声明”。原告王某认为被告某珠宝公司存在欺诈行为,遂诉至法院。

【裁判结果】法院经审理认为,原告王某在被告某珠宝公司购买了足金项链和手镯,某珠宝公司在其销售专柜广告牌上宣传本案所涉商品系“CCTV央视上榜品牌”,但其提供的证据并不能证明其所售商品曾获得过中央电视台颁发的该称号或证书。而且中央电视台广告经营管理中心也曾发布过声明,称其从未颁发过“央视上榜品牌”的称号或证书。因此,某珠宝公司的宣传内容属虚假宣传,该行为显然构成欺诈。原告要求退还其货款并赔偿三倍损失,符合法律规定,应予支持。同时,原告应将所购商品退还给被告某珠宝公司。法院判决:一、被告某珠宝公司于判决生效后二十日内退还原告王某货款22766元,原告王某同时向被告某珠宝公司返还金利福牌足金项链一条(43.59克)和金利福牌足金手镯一只(25.82克);二、被告某珠宝公司于判决生效之日起二十日内支付原告王某赔偿款68298元。

【法官点评】:商家在销售产品时应诚信经营,不得夸大或虚假宣传。消费者在选购商品时,亦应理性谨慎,要向商家索要相关凭证。我国《消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。”本案中某珠宝公司谎称其产品系“CCTV央视上榜品牌”,便是典型的虚假宣传,该虚假宣传的信息足以让消费者误认为其所售商品的品质优于其他同类商品,从而作出错误的意思表示,商家的行为构成对消费者的欺诈,依法应对其欺诈行为付出代价。

案例三:衣服质量不合格,商家承担三倍价款赔偿

【基本案情】原告纵某在被告某百货公司购买花雨伞精品男衫1件,价款398元。后原告纵某在穿着中,感觉掉毛严重,手感很差,遂对产品质量产生怀疑。后原告委托国家认可的权威检测机构进行检测,检测结果与产品实际标注成分差别较大,均不符合国家标准,故提起诉讼,要求被告退还其货款并赔偿货款三倍损失。

【裁判结果】法院经审理认为,原告纵某在被告处购买男衫,有被告出具的购物缴款凭证及发票为证。原告送检男衫的检验结论为所检纤维项目不符合国家标准,被告销售商品中存在欺诈行为,故被告应向原告承担惩罚性赔偿并退还退款。法院判决:一、被告某百货公司于判决生效后三个月内一次性返还原告纵某货款398元,原告纵某退还被告某百货公司花雨伞男衫1件,如原告纵某对上述男衫届时不能退还或有损毁,则被告某百货公司有权按398元/件抵扣应退货款;二、被告某百货公司于判决生效后三个月内一次性赔偿原告纵某1194元。

【法官点评】:被告销售不合格商品的行为有违商家诚信经营、守法经营的原则,违反了《消费者权益保护法》的规定。消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中被告某百货公司销售经检测不合格的产品,其行为构成欺诈,侵害了消费者纵某的合法权益。消费者有权要求退还货款并主张惩罚性赔偿,商家要为其不诚信的行为买单,消费者维权依法应得到保护。

案例四:定制家具遭偷梁换柱,装饰公司承担赔偿责任

【基本案情】原告俞某与被告某装饰公司签订“亿田电器产品”定购单,从被告某装饰公司购买橱柜。订购单对产品的规格、材质、质保期等进行了约定。涉案的橱柜运送到指定的地点后,原告以橱柜无任何产品标识和商品合格手续为由诉至法院,要求被告退还货款并三倍赔偿。在案件审理中,原告提供了“亿田橱柜”设计图。被告陈述,其提供的橱柜是圣美不锈钢橱柜,店内样品就是圣美不锈钢橱柜,在与原告签订合同的时候,被告未告知原告所购买的是圣美橱柜。

【裁判结果】法院经审理认为,原、被告签订的“亿田电器产品”定购单为有效合同,“亿田橱柜”设计图已经载明所售橱柜为亿田品牌,但被告交付的是其他品牌的橱柜,应认定其行为构成欺诈。原告请求被告退还货款16500元并三倍赔偿49500元的请求符合法律规定,应予支持。法院判决:被告某装饰公司于判决生效之日起十日内返还原告货款16500元并三倍赔偿损失49500元。

【法官点评】:装修市场鱼龙混杂,不乏各种不诚信行为。消费者和装饰公司之间签订的产品订购合同为有效合同,装饰公司需严格履行合同义务,向消费者提供合同约定的产品。但个别装修公司利用消费者专业知识的欠缺,将产品偷梁换柱,构成了对消费者的欺诈行为。消费者要防范各种装修陷阱,必要时要利用法律武器维护自己的合法权益。本案中的被告存在不诚信行为,其向原告提供的橱柜并非系合同约定的品牌,产品的用材、质量、价格等均不相同。被告未将此情况告知原告,构成欺诈。《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。法院判决装饰公司退还货款赔偿三倍损失,维护了消费者的合法权益。

案例五:销售安装地暖不合格,承担赔偿责任

【基本案情】2016年,贺某某向天地得公司购买博浪空气能地暖冷气系统,安装在房屋内使用。系统安装后,一直无法正常使用。后贺某某申请对涉案产品的性能、功能、质量是否符合国家标准、行业标准及产品说明书标准,安装环境是否符合产品说明书的要求进行鉴定。2019年4月,江苏省产品质量监督检验研究院出具鉴定报告,鉴定结论认为该套空气能热泵热水机设备的安装不符合《通风与空调工程施工质量验收规范》标准和《民用建筑供暖通风与空气调节设计规范》标准的有关规定,也不符合空气能热泵热水机使用说明书中热泵主机的安装要求和电气的安装要求。现场勘验发现系统部分主要设备的规格型号与合同不相符。后贺某某诉至法院,要求天地得公司返还货款,并按照货款三倍赔偿损失。

【裁判结果】法院经审理认为,贺某某因新房装修,从天地得公司处购买了空气能地暖冷气系统,产品由天地得公司负责安装,现该系统使用效果达不到国家相关标准。天地得公司作为销售方和安装方,在销售和安装产品时应向消费者提供真实、全面的商品和服务信息,不得作出虚假或引人误解的宣传,不得隐瞒产品和服务的相关信息。但是天地得公司提供的产品未能达到宣传的效果,且提供的部分产品的规格型号与合同约定不符。天地得公司明知贺某某的家中不具备主机安装条件,且无证据证明天地得公司已经向贺某某履行了告知义务且得到贺某某认可,应认定天地得公司的上述行为构成欺诈。故贺某某要求返还货款并按照购买金额的三倍赔偿损失的诉讼请求应予支持。

【法官点评】:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受法律保护。贺某某因生活所需向天地得公司购买空气能地暖冷气系统安装于自家住房,属于生活消费,其合法权益受到《消费者权益保护法》保护。天地得公司虽然不是产品的生产商,但是其向贺某某销售商品并提供安装服务,其提供的产品和安装服务均应符合合同目的。天地得公司工作人员在去贺某某家现场查看后,明知贺某某家不具备安装条件,却仍然向贺某某宣传、销售案涉产品。在隐蔽工程、主机等设备安装到位后,经多次调试维修仍然无法达到制冷供暖性能,其提供的设备无法同时满足提供生活热水和供暖需要,致使贺某某在签订案涉合同后,不得不再另行购置热水器。因此,天地得公司在销售产品时存在欺诈行为。

随着生活水平的提高,为住宅安装暖气、地暖等取暖设备越来越普遍。但此种设备不同于空调、取暖器等传统取暖设备,其功用的发挥不仅与产品设备自身质量有关,还与房屋的安装条件与安装技术等密切相关。作为地暖等设备的销售安装者,应当实事求是地检验购买者的房屋是否具备条件等因素,以免因房屋不具备安装条件或安装技术不佳造成更大的损失。

案例六:服装未标注生产商,销售者被判退还货款

【基本案情】原告周某在被告某商业公司门市购买价值9654元的“贝兹卡诺”的羽绒服。原告所购服装吊牌上注明产地为江苏省苏州市,经销商为康成投资(中国)有限公司,地址为上海市共和新路3318号。原告认为上述服装的吊牌未真实标注生产者,为三无产品,商家存在欺诈行为,故诉至法院,要求被告退还货款并三倍赔偿。

【裁判结果】法院经审理认为,康成投资(中国)有限公司以经销商的名义标注了名称、地址及生产地址,属于交付的标的物不符合法律规定,原告有权要求退货。被告某商业公司的行为属于没有严格按照《中华人民共和国产品质量法》第二十七条进行标注的行为,具有一定违法性。但当出现产品质量问题时,消费者可向经销者主张法律责任,不同于没有标注生产者以致无法找到责任主体的情形。本案中不能认定上述商品的销售者即被告存在欺诈。法院判决:被告某商业公司于判决生效之日起十日内返还原告周某货款9654元,同时原告周某将所购服装退还给被告某商业公司,不能退还的部分,应按照购买价格在上述退还的货款中抵扣。

【法官点评】:产品标识是认知商品特征、价值、适当性和效用的基本依据,是消费者辨别消费品的重要信息来源。《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定,产品或其包装的标识必须真实,有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。案涉商品是康成投资(中国)有限公司委托他人加工生产,该公司可作为法律意义上的生产者,但经销商和生产厂家是两个不同的概念,其应当标注为生产者而不应只标为经销商,以便让消费者能够简单明确地知道产品的生产者,确定产品质量的责任主体。消费者在购买、使用商品时,其合法权益受法律保护。经营者提供商品有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。但本案中的商品并无证据证明存在质量问题,不能认定销售者存在欺诈,故销售者仅需退还货款,消费者要求三倍赔偿的请求,缺乏事实和法律依据。

案例七:非“消费者”提起索赔,法律不予保护

【基本案情】2017年5月18日,原告张某通过天猫旗舰店购买被告某商品公司生产的商品“光华”纯红薯粉条100件(1件2袋),每袋500克。张某在当天申请了退款,次日退款成功,该笔交易关闭。2017年5月21日18时,张某又在该商品公司的天猫网店购买了上述涉案商品188件。2017年5月25日,张某在仅收到1件商品后,与被告网店客服进行了沟通,要求当天补发货物。2017年5月31日,张某在收到全部剩余货物后,向被告网店客服反映收到的涉案产品有问题。涉案商品的包装正面竖向标有“100%纯红薯淀粉”、“纯红薯粉条”字样,背面配料表为:红薯淀粉、水、硫酸铝钾。在销售该产品的网页上,被告在该产品包装的营养成分表图片的左侧标注了“营养价值、不添加食品添加剂”字样。原告张某认为被告存在欺诈行为,诉至法院要求被告退还货款并三倍赔偿。

【裁判结果】法院经审理认为,原告张某对涉案产品含有“硫酸铝钾”应该是明知的,特别是其在收到1件涉案产品后的行为。此时交易尚未完全成功,张某仍坚持要求被告补发剩余产品,而没有选择退款退货,其也未提供被告诱使其继续完成交易而受到欺诈的其他证据。故应当认定张某并未受到被告产品标识问题的误导而作出错误购买。同时,不论从张某购买涉案产品的数量,还是从其购买涉案产品的异常网购操作行为以及收到货物后的反应来看,其购买涉案产品不符合通常网购消费者的行为特征。因此,张某购买涉案产品的目的并非用于生活消费,有为索赔而购买之意图,故其不符合《消费者权益保护法》所规定的消费者身份。法院判决:张某要求按货款三倍赔偿的请求,不予支持。

【法官点评】:《消费者权益保护法》第二条规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的,其权益受本法保护,即《消费者权益保护法》的保护对象需具备消费者的身份。同时,消费者要求商家进行惩罚性赔偿的前提是购买产品时商家的行为构成欺诈,即消费者系因商家故意告知虚假情况,或者故意隐瞒真实情况而作出错误意思表示。在本案中,从原告张某网购产品的一系列行为来看,其并不是因生活消费而购买商品,即张某不符合消费者的身份,且其购买产品行为并非是在受到欺诈的情形下作出。因此,原告张某要求被上诉人承担惩罚性赔偿的诉求无法律依据。法律支持和保护消费者依法维权,而对于冒充消费者和假借消费者身份企图谋利者,法律亮明了红灯。

案例八:购物凭证上商品名称有误,商家不承担赔偿责任

【基本案情】2018年12月,牛某在某百货商场兰蔻专柜选购兰蔻新塑颜修护凝露水、兰蔻新立体塑颜提拉乳液和兰蔻新塑颜紧致焕白精华凝乳各1瓶。后牛某发现该百货商场开具的购物凭证上显示的商品名称与其购买的商品名称不符,购物凭证显示“兰蔻新塑颜修护眼霜、兰蔻新立体塑颜焕活精华乳、兰蔻菁纯臻颜玫瑰面膜”。牛某为此向兰蔻专柜工作人员和该百货商场客服提出质疑。百货商场解释造成牛某票货不符系专柜营业员操作失误,可以将操作失误的小票与购物凭证进行更正,牛某未同意,并领走了其购买的商品。后牛某以某百货商场开具的购物凭证上的商品名称与其购买的商品名称均不相符,某百货商场的行为已构成欺诈,诉至法院,要求某百货商场退货并承担三倍赔偿责任。

【裁判结果】法院经审理认为,本案中,牛某到被告兰蔻专柜自主选择购买了3件护肤品,双方关于牛某向某百货商场购买该3件兰蔻商品的意思表示是真实的。牛某对销售给其的3件兰蔻商品及价格也无异议,仅仅因为某百货商场开具给牛某的购物凭证上商品名称与实物不符,且某百货商场后重新开具了与牛某购买商品相符的购物凭证、牛某拒绝调换的情况下,牛某以某百货商场票货不符为由主张其构成欺诈,要求某百货商场退货并承担三倍赔偿,于法无据。法院判决驳回牛某的诉讼请求。

【法官点评】:欺诈的认定,应当符合我国相关法律规定,即一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况诱使对方作出错误意表示。本案中并不存在产品销售者故意隐瞒产品真实情况或告向消费者进行虚假宣传的行为。因此,不能认为某百货商场兰蔻专柜在出售商品时存在欺诈行为。同时,根据《消费者权益保护法》规定,消费者在经营者提供的商品不符合质量要求时,可以提出退货。但牛某在本案中的退货理由仅是某百货商场兰蔻专柜开具的购物凭证上商品名称与实际购买的商品名称不符,并未主张某百货商场销售的商品存在质量或其他问题,故对于牛某要求退货退款的主张,不应得到支持。

消费者在进行消费的同时,有权利对产品的质量、规格、包装等提出相应的质疑和询问。但在产品质量并无问题,销售者并无欺诈行为的情况下,对于因购物凭证中商品名称与实际不符等问题,应当与销售者协商解决。《消费者权益保护法》在保护消费者合法权益的同时,亦提倡消费者理性维权,构建和谐的消费服务关系。